Chủ shop online nên tích hợp chat trực tuyến vào website khi nào? Đây là câu hỏi đội ngũ chúng tôi gặp gần như mỗi tuần, nhất là từ những người vừa mở shop. Có bạn vừa dựng xong website đã muốn gắn ô chat ngay cho chuyên nghiệp. Cũng có bạn bán được nửa năm rồi vẫn còn chần chừ. Nỗi lo lớn nhất thường là không có ai trực. Khách nhắn xong mà không được hồi âm, và điều đó còn tệ hơn cả việc không có chat.
Câu trả lời không nằm ở một mốc ngày cố định. Nó phụ thuộc vào việc shop đã sẵn sàng đến đâu. Bạn có người trực không? Lượng khách ghé web đã đủ đều để canh chat chưa? Trong bài này, chúng tôi kể lại những gì đã gặp khi làm web cho các shop online, từ lúc họ còn ngại mở ô chat cho tới khi biến nó thành kênh chốt đơn chính.
Tích Hợp Chat Quá Sớm Có Thể Phản Tác Dụng
Chat trực tuyến là ô nhỏ nổi ở góc màn hình website, nơi khách gõ câu hỏi và nhận trả lời gần như ngay lập tức. Không cần gọi điện, cũng chẳng phải chờ email. Nghe thì hấp dẫn. Thế nhưng chúng tôi đã thấy nhiều shop lắp ô chat ngay ngày ra mắt web, rồi bỏ mặc vì chẳng có ai trực.
Hậu quả nặng hơn bạn nghĩ. Ô chat hiện chữ “đang hoạt động” màu xanh. Khách bấm vào hỏi giá, chờ năm phút không thấy ai đáp, và họ thoát trang luôn. Nếu không có ô chat, khách vẫn có thể tự tìm số điện thoại để gọi. Nhưng có ô chat mà im lặng thì khách sẽ nghĩ shop bỏ bê, và thiện cảm mất ngay từ lần ghé đầu tiên.
Có một shop giày da mà chúng tôi từng hỗ trợ dựng web đã rơi đúng vào tình huống này. Chủ shop đọc được đâu đó rằng chat giúp tăng đơn nên bật plugin ngay, mà chưa phân công ai trực. Ba ngày sau kiểm tra lại, hơn hai mươi tin nhắn vẫn nằm chưa đọc. Một số khách đã bỏ giỏ hàng sang chỗ khác. Vấn đề không nằm ở bản thân chat trực tuyến, mà ở chỗ bật tính năng trước khi tính đến người trả lời.
Một sai lầm khác chúng tôi hay gặp là có người trực nhưng không có kịch bản trả lời. Nhân viên mới vào nghề, hỏi gì cũng phải hỏi lại quản lý. Khách chờ giữa chừng, và trải nghiệm chẳng khác gì không có ai. Vì vậy trước khi bật chat, chúng tôi luôn khuyên bạn soạn sẵn một file câu hỏi thường gặp về giá, size, phí ship và thời gian đổi trả. Nhân viên chỉ cần mở file ra trả lời nhanh, không phải đoán mò.
Cái khó thứ hai thì âm ỉ hơn. Nhiều chủ shop không có tiêu chí rõ ràng để tự quyết định thời điểm. Thấy đối thủ có chat nên mình cũng lắp, nhưng không biết dựa vào đâu để kết luận giờ là lúc phù hợp. Để tránh lắp theo cảm tính, chúng tôi thường gợi ý một kênh nhẹ hơn để thử trước. Đó là hướng dẫn gắn khung chat Facebook vào website, đặt ngay trên trang bán hàng. Cách này tận dụng đội ngũ đang trực fanpage sẵn có, không cần tuyển thêm người, và khách vẫn có chỗ để hỏi nhanh.
Vì Sao Thời Điểm Tích Hợp Lại Quan Trọng Đến Vậy
Thời điểm tích hợp quan trọng vì hai lý do rất thực tế, và cả hai đều liên quan trực tiếp đến việc shop có giữ được khách hay không.
Lý do đầu tiên là con người. Chat trực tuyến chỉ có giá trị khi có người trả lời trong vài phút, chứ không phải vài giờ. Nhiều nền tảng thương mại điện tử xem ba đến năm phút là mốc chấp nhận được. Vượt quá mốc đó, khách bắt đầu sốt ruột và rời trang. Nếu shop chỉ có một mình chủ, vừa đóng hàng vừa canh chat, rất khó theo kịp. Tích hợp vào lúc này chỉ thêm việc chứ chưa chắc thêm doanh thu.
Lý do thứ hai là bài toán chi phí. Phần lớn công cụ chat trực tuyến tính phí theo tháng, có gói còn tính theo số cuộc trò chuyện phát sinh. Bỏ tiền ra khi web chưa có mấy người ghé thì khá lãng phí. Vài tin nhắn lác đác mỗi tuần khiến khoản đầu tư gần như nằm im. Ngược lại, khi lượng khách đã đều, mỗi phút phản hồi nhanh có thể đổi được một đơn hàng thật.
Một shop thời trang mà đội ngũ chúng tôi theo dõi có tháng chat trực tuyến mang về gần ba mươi đơn. Phần lớn nhờ trả lời nhanh các câu hỏi về size, trước khi khách kịp đổi ý sang shop khác. Con số đó đủ bù cho nhiều tháng chi phí gói chat.
Để biết web đã đủ lưu lượng ổn định hay chưa, cách đơn giản nhất là theo dõi lượt truy cập. Hãy theo dõi đều đặn ít nhất một tháng, đừng vội kết luận từ một ngày đột biến. Với những shop chưa quen công cụ đo lường, chúng tôi có tổng hợp công cụ theo dõi và tăng traffic cho website. Danh sách này dễ dùng cho người mới, không rành code vẫn xem được biểu đồ khách ghé web theo từng ngày.
Chủ Shop Online Nên Tích Hợp Chat Trực Tuyến Vào Website Khi Nào
Đến đây, câu hỏi ban đầu đã có thể trả lời cụ thể hơn. Chúng tôi thường khuyên tích hợp khi hội đủ hai điều kiện. Không nhất thiết phải chờ đủ cả hai mới bắt đầu, nhưng càng đủ thì càng chắc ăn.
Điều kiện thứ nhất là website có lượt truy cập đều đặn, không phải một đợt tăng đột biến rồi tắt ngấm sau vài ngày. Một shop mỹ phẩm mà chúng tôi từng làm web mất gần bốn tháng mới đạt mức truy cập ổn định mỗi ngày. Trước mốc đó, họ thử bật chat hai lần và đều bỏ giữa chừng. Có những tuần không nổi một tin nhắn, công cụ nằm không mà vẫn tốn phí.
Điều kiện thứ hai là có người cam kết trực chat theo khung giờ cố định. Không cần trực hai mươi bốn trên hai mươi bốn, chỉ cần trực đúng khung giờ khách hay ghé. Với ngành bán lẻ online, đó thường là buổi tối và giờ nghỉ trưa. Như vậy tốc độ trả lời vẫn giữ được ở mức chấp nhận được.
Nếu chưa đủ người, bạn đừng vội bỏ ý định. Có thể dùng chatbot trả lời cơ bản trước, để xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại như giá, size và thời gian giao hàng. Câu nào phức tạp hơn thì chuyển sang người thật. Chatbot cũng có nhiều kiểu khác nhau, tùy việc shop cần trả lời tự động hoàn toàn hay chỉ hỗ trợ một phần. Bạn có thể tham khảo cách phân loại chatbot AI bán hàng theo cách vận hành thực tế để hình dung nên chọn loại nào trước khi bỏ tiền mua.
Một lưu ý nhỏ hay bị bỏ qua: sau khi bật chat, hãy tắt trạng thái “đang hoạt động” ngoài khung giờ trực. Để mặc định online suốt hai mươi bốn giờ mà không ai trả lời buổi khuya thì rất dở. Khách nhắn xong phải chờ tới sáng, và ấn tượng lúc đó còn tệ hơn cả khi không có chat.
Một mẹo nữa là đừng vội cam kết gói trả phí dài hạn ngay từ đầu. Hầu hết nhà cung cấp đều có bản dùng thử miễn phí một đến hai tuần. Hãy dùng thử để xem tốc độ trả lời của đội ngũ có ổn không, và khách có thật sự bấm vào ô chat để hỏi hay không. Khi đã ổn thì mới nâng cấp lên gói dài hạn.
Chọn Đúng Lúc, Chat Trực Tuyến Mới Thật Sự Đáng Đầu Tư
Điều chúng tôi muốn nhắn lại nằm gọn trong một ý. Đừng lắp chat trực tuyến chỉ vì thấy đối thủ có, và cũng đừng trì hoãn mãi vì ngại chuẩn bị. Xác định đúng thời điểm mới giúp tính năng này phát huy giá trị. Thời điểm đó dựa trên lượng khách ghé web và khả năng có người trực trả lời. Bật sai lúc, nó chỉ còn là một ô chat trống trơn, khiến khách mất thiện cảm ngay từ lần đầu ghé shop.
Nếu shop của bạn đang ở giai đoạn lưng chừng, hãy thử đặt hai điều kiện trên vào tình hình thực tế trước khi quyết định. Đội ngũ bên mình vẫn thường xuyên chia sẻ thêm kiến thức về công nghệ, website và marketing cho người kinh doanh online. Bạn cũng có thể tham khảo thêm top 5 lưu ý digital marketing cho shop online nhỏ để hiểu rõ hơn bức tranh chung trước khi đầu tư thêm bất kỳ tính năng nào. Mỗi lần cân nhắc một công cụ mới, bạn sẽ không phải tự đoán một mình.